در مطالب قبلی مقاله‌ای داشتیم در مورد اینکه کارمندان چگونه می‌توانند از رئیسشان بازخورد بگیرند. اما این موضوع باید دو طرفه باشد و متقابلاً مدیران هم از کارمندانشان بازخورد بگیرند. در واقع برای اینکه موضوع بازخورد به معنای واقعی اجرا شود باید بازخورد بدهید، بگیرید و ترویجش کنید. انجام همه‌ی این‌ها اولش عجیب به نظر می‌رسد اما کارهای ساده‌ای وجود دارد که با انجامشان آن‌ها را طبیعی‌تر خواهید کرد.
قبلاً از رادیکال کاندور که رمز تبدیل شدن به یک مدیر موفق است برایتان گفته بودیم و در همین راستا می‌خواهیم نشان دهیم که مدیران چگونه باید از تیم و همکارانشان بازخورد بگیرند.
به عنوان یک رئیس صحبت واقعی داشتن با کارمندان کار سختی است
مقام ریاست خودبخود سبب احترام گذاشتن کارمندان می‌شود و قدرت، تاثیر زیادی روی چیزی که افراد به شما خواهند گفت دارد. متاسفانه افراد به دلیل پیش‌فرض‌های ذهنی که علیه رؤسا دارند نسبت به آن‌ها بی‌اعتمادند.
حتی اگر شما خود را فرد رعب‌انگیزی نمی‌دانید باید بدانید که نقشتان یعنی ریاست، رعب‌انگیز است. شما قدرت اخراج و تعیین وظایف را دارید. این می‌تواند ترسناک باشد و افراد را در گفتن تفکرات واقعی‌شان دچار تردید کند.
ممکن است صحبت‌های کارمندانتان آمیخته با تملق و چاپلوسی باشد. شما باید این تملق‌های نابجا را تشخیص دهید و بدانید که برای گرفتن بازخورد صحیح کی باید در صحبت‌های طرف مقابلتان عمیق شوید.
اما به یاد داشته باشید که گرفتن بازخورد و پی بردن به تفکرات واقعی افراد بسیار مهم است. وادار کردن افراد برای به چالش کشیدن شما می‌تواند مرز بین موفقیت و شکست باشد. از این رو باید تلاش سنجیده‌ای برای گرفتن بازخورد داشته باشید. ما در اینجا فقط روی جنبه‌ی انتقادی بازخورد تمرکز می‌کنیم چون به دنبال تحسین بودن فقط می‌تواند حجم تملق‌ها را افزایش دهد و به مانند یک مه غلیظ شما را گرفتار کند.
در کل ما دو دستورالعمل برای وادار کردن دیگران به نقد کردن داریم:
- مداومت به خرج دهید. تیمتان را متقاعد کنید که واقعاً می‌خواهید افکار واقعی‌شان را بشنوید. به آن‌ها نشان دهید که تقاضای شما برای نقد کردن واقعی است و اگر اندیشه‌های واقعی‌شان را به شما بگویند از صمیم قلب قدردانشان خواهید بود. به طور منظم از آن‌ها نقد بخواهید. از رویکردهای مختلف و از مکان‌ها و موقعیت‌های مختلف برای دریافت انتقاد استفاده کنید. کارتان هر چه که هست نباید محیط کاری که در آن نمی‌توانید بازخوردهای لازم برای موفقیتتان را بدست آورید قبول کنید.
- به رک‌گویی پاداش دهید. قدردانی از انتقادهای تیمتان کافی نیست. شما باید به رک‌گویی پاداش دهید. افراد باید ببینند و حس کنند که منفعتی در انتقاد از شما وجود دارد.
با در نظر گرفتن این دو دستورالعمل، ۱۱ نکته‌ی تاکتیکی برای یافتن افکار واقعی افراد وجود دارد.
نکته ۱: سوال آغازین داشته باشید
وقتی شما رئیس هستید ممکن است حس کنید درخواست از کارمندانتان برای گفتن نظرشان در مورد عملکرد شما ناجور است. اگر یک سوال آغازین داشته باشید که پرسیدنش برایتان راحت است این کار آسانتر پیش خواهد رفت.
«فرد کافمن[۱]» نایب رئیس لینکدین، فیلسوف و نویسنده‌ی کتاب «کسب و کار آگاهانه[۲]» سوالی مثل این را پیشنهاد کرده است: «آیا کاری هست که انجام دهم یا انجام دادنش را متوقف کنم تا کار کردن با من را برای شما راحت‌تر کند؟»
«اندی گرو[۳]» مدیرعامل سابق اینتل می‌گوید: «می‌خواهم یک لطفی در حقم بکنی. موضوع جدی است و مهم‌ترین کاری است که می‌توانی برایم انجام دهی. واقعا می‌خواهم به من بگویی که کدام کارم اشتباه است و کجا دارم مرتکب خطا می‌شوم؟»
«بیل بری[۴]» از «تاکوما پاور[۵]» می‌گوید: «چند تا توصیه به من بکن.»
چند نمونه دیگر:
- چطور می‌توانم در این پروژه شما را حمایت کنم؟
- چه چیزی شما را آزار می‌دهد؟
- چیزی که می‌خواهی به من بگویی اما جلوی خودت را می‌گیری چیست؟
هر کدام از این مثال‌ها را که طبیعی به نظرتان می‌رسد به کار بگیرید. اگر نه، چیزی را که برایتان طبیعی است انتخاب کنید و همیشه در ذهن داشته باشد. شما نمی‌دانید که موقعیت مناسب برای درخواست انتقاد کی خواهد بود و باید برای آن آماده باشید.
نکته ۲. برای شنیدن پاسخ سکوت کنید
بعد از درخواست بازخورد صحبتتان را قطع کنید و منتظر شنیدن پاسخ باشید. تا ۷ بشمرید و اجازه دهید او صحبت کند. وقتی مشخص شد که شما سکوت را نخواهید شکست او مجبور است شروع به صحبت کند و سکوت را بشکند؛ چون در این حالت حرف زدن برایش آسانتر از حرف نزدن است.
اگر این راه جواب نداد از او بخواهید روز بعد با پیشنهادات مشخصی پیش شما برگردد.
نکته ۳. به قصد درک کردن گوش دهید نه پاسخ دادن
وقتی کسی به شما بازخورد می‌دهد حرفش را قطع نکنید و با او جر و بحث نکنید. فقط گوش کنید، روی درک کردن حرف‌هایش تمرکز کنید و سعی کنید چیزی از آن یاد بگیرید. وقتی صحبتش تمام شد درکتان از موضوع را چک کنید. می‌توانید بگویید «خوب چیزی که من شنیدم این بود که … ». مسائلی که مطرح کردند را دوباره تکرار کنید تا کامل متوجهشان شده باشید. بپرسید: «درست گفتم؟». مطمئن باشید که به درستی نقطه نظراتشان را فهمیده‌اید.
اگرچه شما را تشویق می‌کنیم که هنگام دادن بازخورد مثال بزنید اما هنگام گرفتن بازخورد توصیه نمی‌کنیم که از شخص مقابلتان بخواهید مثال بزند. گفتن «می‌توانید چند تا مثال برایم بزنید؟» شبیه استنطاق است. آن‌ها حس خواهند کرد که باید حرفشان را ثابت کنند و دفعه‌ی بعدی تمایلی به گفتن نظراتشان نخواهند داشت.
نکته ۴: به انتقاد ارج دهید تا متداول شود
وقتی کسی به شما بازخورد می‌دهد مانند یک هدیه‌ی باارزش با آن برخورد کنید! به آن‌ها ثابت کنید که پذیرای چیزی که شنیدید هستید و واقعا تفکراتشان را قدر می‌نهید.
اول از آن‌ها بابت انتقادشان خالصانه تشکر کنید (حتی اگر کاملاً رک و راست نبود). دوم اگر با انتقادشان موافق بودید، براساس بازخوردشان تغییرات مشهودی ایجاد کنید. اگر تغییر سخت است یا زمان می‌برد به آن‌ها نشان دهید که پیگیر آن تغییر هستید.
اگر مخالف این انتقاد بودید سعی کنید چیزی از گفته‌هایش پیدا کنید که با آن موافقید و آن را مورد ملاحظه قرار دهید. توضیح کامل و محترمانه‌ای از علت مخالفتتان ارائه دهید. اگر از بازخوردشان رنجیده یا عصبانی هستید نظرتان را فوراً تشریح نکنید. در عوض بگویید به بازخوردشان فکر خواهید کرد و نظر خواهید داد. این کار را پیگیری کنید و توضیح کاملی به او ارائه دهید. این پاسخ محترمانه راهی برای پاداش دادن به بازخورد آن‌ها و نشان دادن اینکه حرفشان را شنیده‌اید است و این یک فرصت به آن‌ها می‌دهد تا با دیدگاه شما هم‌نظر شوند یا به شیوه‌ی دیگری نقطه نظرشان را مورد بحث قرار دهند.
اگر افراد برای انتقاد کردنشان احساس تنبیه شدن کنند یا حس کنند که نظرشان نادیده گرفته شده است، این کار را متوقف می‌کنند و دیگران هم چنین خواهند کرد. اگر ببینند که از بازخوردشان در عمل قدردانی می‌شود، حس خواهند کرد که گفتن تفکراتشان ارزش ریسکش را دارد.
نکته ۵: درخواست انتقاد عمومی کنید
راه دیگری برای نشان دادن اینکه از انتقاد قدردانی می‌کنید این است که از افرادی که به راحتی از شما انتقاد می‌کنند بخواهید که در مقابل دیگران این کار را انجام دهند. روال معمول انتقاد این است که باید خصوصی گفته شود اما انتقاد عمومی از مدیر می‌تواند مفید باشد. وقتی دیگران ببینند که اتفاقات خوبی برای آن‌ها که رئیس را مورد چالش قرار می‌دهند می‌افتد، افراد بیشتری به جمع آن‌ها اضافه می‌شوند. واکنش مثبت شما به انتقاد عمومی ثابت می‌کند که واقعا به دنبالش هستید و قدردانی می‌کنید. همچنین باید به همه فرصت دهید تا پذیرای انتقاد یکدیگر باشند.
قسمت دوم را در لینک زیر بخوانید:
[۱] Fred Kofman
[۲] Conscious Business
[۳] Andy Grove
[۴] BILL Berry
[۵] Tacoma Power