استیو بلنک می‌گوید: هنر کارآفرینی و علم توسعه مشتری این نیست که از ساختمانتان خارج شوید و به مشتریان گوش دهید. باید بدانید که به چه کسی و چرا گوش دهید.
سال گذشته یکی از دانشجویان سابقم با من تماس گرفت و وقتی گفت چرندیاتت در زمینه توسعه مشتری باعث شکست شرکتم شده گوش‌هایم تیز شد. صحبت کردن پشت تلفن گیج‌کننده بود و بنابراین از او دعوت کردم تا از نزدیک با هم گپ بزنیم.
او آمد و ماجرا را برایم تعریف کرد.
ما هر کاری که مشتریان خواستند را انجام دادیم
-ما هر کاری که شما گفتید را انجام دادیم. از ساختمان خارج شدیم و با مشتریان بالقوه خود صحبت کردیم. نظر تعداد بسیار زیادی از آن‌ها را از طریق پرسشنامه جویا شدیم، تست آ/ب انجام دادیم، با آن بخشی از مشتریان که از محصولمان استفاده می‌کردند رودررو صحبت کردیم.
-بعد MVP ساختیم.
-و بعد هر چیزی را که مشتریان بالقوه‌مان از ما خواستند اضافه کردیم.
پرسیدم هر چیزی؟
-گفت: بله ما همه‌ی فیچرهای درخواستی را اضافه کردیم و بر همین اساس محصول قیمت‌گذاری شد. تعداد بسیار زیادی کاربر به سایت ما مراجعه کردند و تعداد معقولی از آن‌ها فعال شدند.
گفتم بسیار عالی. اما مدل درآمدی‌تان چیست؟
-فریمیوم
با اینکه جواب سوال بعدی را می‌دانستم اما پرسیدم خوب الان مشکل چیست؟
-خوب همه، مدتی از محصول استفاده می‌کنند اما هیچ‌کس کاربری خود را به سطح پولی ارتقا نمی‌دهد. ما تمام این مدت را صرف ساخت چیزی که مشتریان می‌خواستند کردیم. و حال اغلب کاربران اولیه قصد بازگشت ندارند.
پرسیدم بیزینس مدلتان چیست؟
-بیزینس مدل؟ سعی من این بود که هر چه می‌توانم تعداد زیادی کاربر را به سایت بکشانم و بعد رضایتشان را جلب کنم. فکر کردم که می‌توانم بعدا از طریق دیگری، از آن‌ها هزینه دریافت کنم و بر اساس تعداد کاربرانی که دارم تبلیغات بفروشم.
پس قرار بود از طریق روش فریمیوم کسب درآمد کنید. چه آزمایشاتی انجام دادید که شما را متقاعد کند که این تاکتیکی درست برای مدل درآمدی است؟ آمار جذب نشان می‌دهد که کاربرانتان تعامل خوبی با محصول نداشته‌اند. در این مورد چه کردید؟ آیا فکر می‌کردید قرار است با شبکه‌ی بزرگی از کاربران فعال، بازار را در دست بگیرید؟ چه آزمایشاتی انجام دادید تا متقاعدتان کند که به آن مقیاس می‌رسید؟
از نگاهش متوجه شدم که درکی نسبت به این سوالات ندارد.
گوش کردن به مشتریان کار کاملا درستی است اما بهتر بود که این شخص چیزهایی که شنیده بود را آزمایش و تست می‌کرد تا درصد کاربران فعالش افزایش می‌یافت.
اما او اصل مطلب را فراموش کرده بود. تست کردن فقط برای بدست آوردن داده نیست؛ برای بدست آوردن بینش است.
همه‌ی آن فعالیت‌ها یعنی صحبت با مشتریان، تست آ/ب و … باید بر این اساس انجام می‌شد که چطور شرکتش به یک بیزینس مدل تکرارپذیر و مقیاس‌پذیر خواهد رسید و نهایتا کسب درآمد خواهد کرد. و این گامی است که فراموش شده است.
توسعه مشتری = درک مشتری
بخشی از کار توسعه مشتری، درک این است که کدام مشتری‌ها برای کسب و کارتان معنا دارند و ایجاد ارزش خواهند کرد. هدف از گوش کردن به مشتری راضی کردن همه‌شان نیست. هدف این است که مشخص شود که در کوتاه مدت و بلندمدت ، نیازهای کدام بخش از مشتریان را می‌توان برآورده ساخت.
کاری که او انجام داده بود فقط بخشی از کل بیزینس مدل بود. او واقعا نیاز داشت که مدل درآمدی‌اش را مورد بررسی قرار دهد و به جای اینکه استراتژی شرکت را کسب درآمد از همه‌ی بخش‌های مشتریان در نظر بگیرد باید مشخص می‌کرد که روی کدام بخش از مشتریانش تمرکز کند.
حدسم این است که او باید در نهایت بخشی از مشتریان خود را کنار بگذارد.
پس فراموش نکنید که:
- خارج شدن از محل کارتان یک گام اولیه و بسیار خوب است.
- گوش کردن به مشتریان بالقوه هم بسیار عالی است.
- ترغیب کاربران به بازدید از سایت و امتحان کردن محصولتان هم اتفاق فوق‌العاده‌ای است.
- اما قرار نیست هر مشتری احتمالی را راضی نگه دارید.
- باید آن بخشی از مشتریان و آن مدل درآمدی را که پیشراننده‌ی کسب و کارتان هستند انتخاب کنید.
متن اصلی این مقاله را می‌توانید در سایت شخصی استیو بلنک بخوانید.
در مقاله بعدی مارک اندرسن از مهم ترین عامل در موفقیت یک استارتاپ می گوید:
کدام عامل نقش مهم‌تری در موفقیت یک استارتاپ دارد؟ تیم ؟ محصول ؟ یا بازار ؟